せっかく集めた顧客情報、お客様のプライベートな情報。
集めるだけでは1円にもなりません。
その顧客情報は使ってこそ、売上、利益に結びつきます。
『 そんなこと分かってるよ! 』
という声をよく聞きます。
そして、次の言葉は、
『
具体的にどう使えばいいのか、分からないんだよ! 』
今回は
集めた顧客情報を
『
電話対応のときに
具体的にどう使うか 』
それをお伝えします。
まずこのツールを組み込んでください。
↓ ↓ ↓
電話をかけてきた相手の顧客情報が表示されるシステム
そうすると、
電話をかけてきた相手の
名前、購入履歴、
生年月日、家族構成、
どれくらいお得意様なのか、
などの
詳しい情報が表示されます。
それを見ながら、
お客様への対応を変えます。
お得意様、担当が違うお客様なら、
失礼のない相手を電話に出させます。
これは相手が電話をかけてきた段階で分かるので、
『
あの会社は いつ電話をかけても すぐに話が通る 』
という印象を持ってもらえます。
さて、ここからは
どうやって 売上、利益に結びつけるのか。
そのあたりを話していきます。
電話に出る前に、相手の名前などの情報が分かるということは、
第一声が変わってきます。
お客様の名前を呼びつつ、
『 ◯◯様、いつもありがとうございます。 』
となります。
具体的な商品やサービスについて、感謝の言葉を述べると
さらにいいですね。
ここで、印象がプラスになります。
そして用件を聞くうちに
前回購入したものについても感想を聞けます。
電話の相手は、
『
覚えていてくれたんだ! 』
と感じます。
ここで、さらに印象がプラスになります。
1回目の売り込みポイントはここです!
前回、購入してくれたものについて
感謝を述べることで、他の商品について
話すきっかけができます。
自然に売り込みをかけることができます。
その商品を買った人が、他にも
よく買っているものについて話します。
また、その商品のアップグレード版、
機能や使いやすさがパワーアップしたものがあれば
オススメできます。
そして、用件を聞きながら、
お客様の情報を参照しつつ、
家族にも売れるものはないかを考えます。
時間が経っていれば、
小学校に上がったお子さんがいたり、
お子さんが増えていたり、
おじいちゃん、おばあちゃんと同居することになったり、
家族の誰かが定年退職して
暇を持て余しているかもしれません。
そのあたりについて、表示されている
顧客情報をもとに、さらに聞きこみを続けます。
お客様の情報をたくさん持っていれば、
それに関連した商品、サービスを自然に売り込むことができます。
お客様の情報は日々、更新され、進化していくものです。
以前は興味を持たなかった商品、サービスについても
時間が経ち、環境が変われば欲しくなったりします。
ましてや、好印象を与え続けている
会社、お店の取り扱い商品なら、なおさらです。
顧客情報が表示されるということは、
たくさんのチャンスが得られるということです。
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